Uma pesquisa feita pelo Estadão na última semana revelou um dado impressionante.
Segundo os dados coletados, uma reclamação feita pelo Twitter é até 8,4 mil vezes mais eficiente que uma queixa registrada no Procon.
Se o consumidor preferir, pode ainda optar pelo Facebook, pelo blog ou quem sabe por uma reclamação gravada no youtube.
Ainda assim, será melhor atendido que se optasse pelo uso dos serviços de atendimento ao consumidor tradicionais.
- O tempo de resposta ao consumidor em cada canal / Infográfico Folhapress.
O fenômeno é bastante interessante. Já faz tempo que as empresas pararam de perceber o atendimento ao consumidor como uma simples preocupação em atender bem o cliente e passaram a investir na ferramenta como uma estratégia de marketing.
E realmente é assim que ela tem que ser encarada. Ainda mais com relação às mídias sociais, as marcas ficaram completamente expostas e a demora na resposta ao consumidor pode comprometer completamente a imagem da empresa.
Exemplo emblemático aconteceu no início deste ano com o funcionário público Osvaldo Borrelli. Irritado com a demora no atendimento da Brastemp com a troca de uma geladeira com problemas o consumidor postou vídeos no youtube com o título “não é assim uma Brastemp” e fomentou a sua divulgação via twitter. A estratégia do cliente alcançou repercussão mundial e colocou em risco a imagem de qualidade inabalável da Brastemp construída no Brasil graças à campanhas publicitárias memoráveis.
Depois deste tropeço foram mobilizados departamentos inteiros em grandes companhias só para rastrear, identificar e solucionar os problemas dos consumidores 2.0.
Hoje em dia o consumidor tem cada vez mais consciência do seu poder de compra e principalmente da capacidade de difusão de mensagens nas redes sociais que participa.
Vem daí a importância da sua empresa se inserir nestas redes e participar da conversa dos seus consumidores. Mais que fortalecer a sua marca você pode acabar se livrando de uma onda de reclamações que com certeza podem derrubar a sua reputação ao menor deslize.
E aí, vai arriscar? O que sua marca tem feito para atender melhor os seus consumidores via web?
Abraços
Equipe Blog LAMB
Falta ainda acreditar e investir no perfil dos profissionais que interagem com estas novas formas de comunicação e na velocidade que estas propiciam. Vamos lá Call Centers, CACs, SACs, Contact Centers e afins… continuem a repensar seus modelos de negócios!!! Esta matéria deixa um gosto de vitória obtida pela democratização dos meios de comunicação, especialmente para aqueles – assim como é meu caso – acompanharam o nascimento do código do consumidor e das das centrais de atendimento a clientes… Oportunidade de evolução!!!! IRANI UGARELLI
É verdade Irani. As redes sociais aumentaram muito o poder do consumidor e este processo aconteceu tão rapidamente que mesmo grandes empresas estão tendo que correr atrás para atender às expectativas. Realmente essa é uma grande oportunidade para quem souber aproveitar. Ignorar esta revolução pode ser catastrófico para a estratégia de qualquer empresa, mesmo aquelas consolidadas em seus mercados.
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Um abraço
Equipe Blog LAMB
Eu sinceramente não consigo entender as empresas. Fazem campanhas, pesquisas de satisfação, estudos, cálculos de mercado e tudo mais. Gastam a maior grana com tudo isso.
Dizem que estão “preocupadas em encantar o cliente” (pelo menos é o que a maioria das empresas escreve na placa de “Missão” e “Visão” que elas adoram ostentar na portaria).
Daí… vendem e depois disso, o abacaxi é seu, meu amigo !!!
Daí pra frente, você cliente que se vire !! Elas atendem o cliente pessimamente ! (na enorme maioria dos casos)
Deixam-no feito bobo esperando horas no call center / SAC lidando com atendentes descerebradas e robotizadas. Colocam as piores linhas telefônicas no call center, cheias de ruídos. Colocam musiquinha insuportável e te fazem esperar horas. Te fazem de bolinha de ping-pong, um joga pro outro até a ligação cair. Não colocam e-mail no site para reclamar. Quando você reclama, na maioria das vezes te ignoram completamente. Você pede uma coisa, eles não entendem, dizem que fazem e não fazem nada. Dão respostas-padrão quando respondem alguma comunicação, se é que se dão ao trabalho de responder.
Eu tenho tal HORROR de lidar com call center, que muitos produtos e serviços eu acabo nem comprando, por que sei que cedo ou tarde terei que lidar com isso. Eu poderia consumir muito mais do que eu consumo, mas não o faço.
Será que as empresas não se tocam ?? Precisam ser chicoteadas em público no Twitter, Facebook, etc, para atender os clientes com um mínimo de decência ?
Eu realmente não entendo.
Fábio, apesar das mudanças no atendimento ao consumidor ainda existem muitas empresas assim, que pensam que a relação com o cliente acaba com a venda do produto/serviço. Mas à medida que o consumidor vai se dando conta da sua importância e acostuma-se cada vez mais a buscar os seus direitos, seja através da justiça ou pelo caminho das redes sociais, as empresas tem que se adaptar à essa nova realidade. As marcas que não perceberem a real importância do consumidor estarão fadadas ao fracasso, seja sendo pela exposição pública dos seus erros ou pela diminuição pura e simples das suas vendas.
Como você bem observou, o consumidor conhece as empresas sem visão e seus sistemas de atendimento burocráticos e naturalmente evita adquirir produtos e serviços dessas marcas.
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Um abraço
Equipe Blog LAMB
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